有人说，书店能够温暖一座城。在杭州，不仅有老牌的新华书店，还有越来越多的“网红书店”。对于这些书店的服务，消费者满意吗?

昨天，杭州市消保委召开了“浙江省消保委关于杭城综合类书店消费服务体验评测结果通报”新闻通气会，公开了暑假期间组织部分家长、学生和第三方调查机构以普通消费者身份暗访式消费体验的情况。

据了解，此次体验的对象为9家有一定品牌影响力的综合书店：单向空间、西西弗、博库书城、言几又、新华书店、文创书城、晓风书屋、钟书阁、猫的天空。体验的重点为店内环境、安全标识、服务态度、预付卡购买等相关情况。

没想到，还是发现了一些问题。

问题

预付卡销售不规范

储值金额超法律上限

不知道有“单向空间”储值卡的市民有没有发现，“储值卡消费服务协议”第3条中显示：如您购买或者充值金额达1万元或以上的，应当提交购卡人的姓名、有效身份证件及联系方式，办理实名登记。也不知道有多少人真的是按规定进行了登记，但是，体验员却发现了这一现象。

在通气会上，杭州市消保委相关负责人说，“单向空间”的这一做法显然是违法了。因为《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第十条明确规定，企业法人提供的单张记名预付凭证金额不得超过五千元，单张不记名预付凭证金额不得超过一千元。

此外，这次调查的所有书店内，均未在店内发现有公开张贴“会员卡/储值卡”服务协议，而且店员在体验员购买储值卡前也未主动告知“会员卡/储值卡”的使用范围、使用期限、能否退卡等信息。个别书店还存在店员告知的内容与会员服务协议不一致的情况。比如说，“西西弗”的会员服务协议(电子版)中明确，消费者可以在其线下门店申请退还储值卡内余额，但体验员在“西西弗”城西银泰店现场咨询时被告知，储值卡余额可持续使用，但不可退还。

同一店内办的优惠卡

享受的折扣不一样

书店不再单纯地仅售书，一些书店会开辟专门的区域设置售卖咖啡、文创品等。

在体验中，体验员发现，店员对书店储值卡的优惠信息告知不明确，侵害了消费者的知情权和选择权。

有一个体验员，在“言几又”来福士店购买了储值卡，店员仅介绍凭该卡全场消费可享受9折优惠，确实店内入驻的陶艺、油画、绿植等品牌的商品也能享受到9折，但是，体验员说，办理这些品牌的会员卡或充值卡所享受的优惠竟然比9折低。“一个店内要消费者办那么多卡，这个是不是合理?而且为什么也没有明确告知相应的优惠信息呢?”体验员问。

另一个体验员也提到，在“西西弗”城西银泰店内办理了储值卡，前往店内的咖啡馆消费可以打9折;在咖啡馆购买了外观看起来无异的储值卡，可以享受首单8.5折的优惠。“尽管非首单消费也是9折，但是，为什么不告诉我们呢?”

店内书架或桌角尖锐

有一定的安全隐患

参与这次活动的体验员，绝对是称职负责的，他们还在书店里“挑”出了一些安全隐患。

有个体验员，在“言几又”大悦城店的亲子阅读区发现，这里的书架、书桌虽然采用了圆角设计，但中柜长方形书架大多仍是锐直角。体验时正值傍晚高峰期，店内有不少小朋友出入，而且存在嘻戏打闹的现象，万一出现磕碰的状况，小朋友就容易受伤。

同一个安全隐患，在“猫的天空”金沙天街店、“西西弗”嘉里中心店、“新华书店”解放路店、“文创书城”东坡路利星广场店也存在。

同时，体验员也提出，“钟书阁”星光广场店有大量玻璃镜面，这些镜面增加了视觉空间的效果，却存在碰撞划伤的风险，而且店内仅有少量警示标识，安全防护力度明显不足。

光线暗、座位较少

阅读条件有待改善

书店不仅仅是买书的地方，也是很多人去阅读的地方。

此次，一些体验员发现，书店在阅读区的光线、座位的舒适度上存在较多不足。其中，“新华书店”普遍存在光线不足的情况，有些儿童购书区域光线昏暗，部分灯具甚至无法正常工作。而“西西弗”采用的欧式装修风格色彩较深，整体上感觉光线不够明亮，不利于阅读。

此外，大多数书店免费座位偏少，也缺乏坐垫等用具，许多学生和家长只能席地而坐。有家长反映，孩子坐在地上伸出腿，容易绊倒他人，本身也是一种安全隐患。

书目检索比较费劲

指示标牌有待完善

检索书籍，很多图书馆都做到了，但是，体验员发现，这一点在书店的普及率并不高。“新华书店”仅在部分区域内放置电脑供消费者自助检索所需书籍，而其他的书店大多需要消费者通过书籍分类自行寻找。“言几又”内虽然设置了通过公众号扫码自助检索书目的功能，但在实际操作过程中仅能检索出书本所在类目，仍要通过工作人员的指引才能找到具体位置。

此外，部分书店在功能区标识设计上不够人性化，标识不清晰，消费者寻找目标比较困难。如“博库书城”文二路店，缺少卫生间、餐饮休息区等细分类指引。

回应

书店经营者代表

争取满足每一个读者的需求

针对体验员发现的问题，记者联系了博库书城副总经理张姝华。她说，“博库书城”文二路店其实卫生间、餐饮休息区在店内都设置了，分别在各楼层的扶手电梯口、观光电梯口、楼梯口和前后厅通道口。不过，她也表示，既然有读者反映了这个问题，那么，他们还是会进一步加强管理，通过调整或加密指示牌等措施，争取满足每个读者的需求。“毕竟都是为了提供良好的阅读购书环境!”

建议

省市消保委

提升服务逐步建设24小时书店

杭州市消保委秘书长陈杭表示，接下来会与此次涉及到的品牌书店进行一次座谈会，让他们对体验员发现的问题积极整改，行政执法部门也会对此进行持续关注。希望通过这次体验调查，能够提升杭州书店的服务质量，让这些书店能够更大程度参与到放心消费的创建中来。

同时，浙江省消保委、杭州市消保委还建议，各综合类书店积极响应国家的号召，逐步推进24小时书店建设，为消费者夜间读书学习提供场所。同时，将弘扬社会正能量的书籍摆放在展示区、摆放在醒目的位置，将文化传承摆放在经济效益的前面。